แนะนำการใช้ Conversations สำหรับ Inbox

หลังจากที่คุณสร้าง Inbox และเชื่อมต่อช่องทางการสนทนาของคุณเสร็จแล้ว คุณสามารถใช้กล่องข้อความขาเข้าเพื่อดู จัดการ และตอบกลับการสนทนาที่เข้ามาทั้งหมดได้ในที่เดียวใน Inbox

เราไปเรียนรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะต่าง ๆ ของกล่องข้อความขาเข้า หรือ Inbox ของการสนทนา และวิธีใช้คุณลักษณะเหล่านี้เพื่อจัดการการสื่อสารกับผู้ติดต่อของคุณได้อย่างคล่องตัว

• ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้ไปที่ Conversation > Inbox
• หากคุณมีกล่องจดหมายหลายกล่องในบัญชีของคุณ ให้คลิกเมนู Dropdown ที่ด้านซ้ายบน และเลือก Inbox 

ในกล่องจดหมาย (Inbox) ของคุณคุณสามารถใช้คุณลักษณะต่อไปนี้เพื่อจัดการการสนทนาได้อย่างดีเยี่ยม

• Filters
• Views
• Compose
• List of Conversations
• About and Associated Records
• Replay and Comment
• Status
• Inbox Setting

Filters

คุณสามารถค้นหาและคัดกรองการสนทนาได้พร้อมกันเพื่อค้นหาชุดข้อความที่เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็ว คลิกไอคอน Search ที่ด้านซ้ายบนและป้อนคำค้นหาเพื่อค้นหาการสนทนา และใช้ตัวกรองเพื่อจำกัดการค้นหาของคุณให้เจาะจงมากขึ้น

 

Status: คัดกรองการสนทนาของคุณตามสถานะเปิดหรือปิด

Channel: จัดเรียงการสนทนาว่าสร้างจาก Email, Live Chat และ Messenger หรือไม่

Contact: คัดกรองการสนทนาตามผู้ติดต่อที่เกี่ยวข้องกับ Thread

Assignee: คัดกรองการสนทนาตามสมาชิกในทีมที่กำหนดให้กับการสนทนา คุณยังสามารถกรองการสนทนาที่กำหนดให้กับ Bot ได้

Date: ใช้ตัวเลือกวันที่ (Date Picker) เพื่อกรองการสนทนาที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาที่กำหนด

More Option: เลือกช่องทำเครื่องหมาย ซ่อน Filters (Hide Filtered) เพื่อกรองการสนทนาที่ไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ หรือเลือกช่องทำเครื่องหมาย ซ่อน Trash เพื่อกรองการสนทนาที่ถูกลบออกจากผลการค้นหาของคุณ

คุณยังสามารถจัดเรียงการสนทนาของคุณจากเก่าไปหาใหม่ได้ด้วยการคลิกเมนู Dropdown ที่อยู่ด้านบนของรายการการสนทนา หากต้องการกลับไปที่ Inbox ให้คลิกออกจากการค้นหาที่ด้านขวาบน (Exit Search)

 

View

การสนทนาทั้งหมดถูกแบ่งกลุ่มในมุมมอง Inbox ที่แตกต่างกัน ดูการสนทนากลุ่มตามผู้รับมอบหมาย Channel หรือ Filtered Status ในแถบด้านข้างด้านซ้าย และเลือก View

 

All Conversations: ดูการสนทนาของทีมทั้งหมดในกล่องจดหมาย

Assigned to me: ดูการสนทนาทั้งหมดที่มอบหมายให้คุณ

Unassigned Conversation: ดูการสนทนาทั้งหมดที่ยังไม่ได้มอบหมายให้กับเจ้าของ

Email: ดูการสนทนาทั้งหมดที่มาจากกล่องจดหมาย Email ของทีม

Chat: ดูการสนทนาทั้งหมดที่มาจากการแชทบน Site ของคุณ

Messenger: ดูการสนทนาทั้งหมดที่เกิดขึ้นบนเพจธุรกิจของ Facebook ด้วยบัญชี Facebook Messenger ที่เชื่อมต่อ

Forms: ดู Submit

sion ทั้งหมดจากแบบฟอร์ม (Support Form) ที่เชื่อมต่อ

Tickets: ดูการสนทนาทั้งหมดที่มี Tickets ที่เกี่ยวข้อง

Bots: ดูการสนทนาของ Bot ทั้งหมดที่ไม่เคยมีหรือยังไม่ได้กำหนดให้กับเจ้าของ

Spam: ดูอีเมลทั้งหมดที่ไม่เกี่ยวข้องกับการสนทนาทางธุรกิจของคุณ เช่น อีเมลส่งเสริมการขาย อีเมลใด ๆ ที่ได้รับจากอีเมลตามบทบาท (marketing@, sales@ เป็นต้น) จะถูกส่งไปยังมุมมอง Spam

Trash: ดูการสนทนาที่ถูกลบทั้งหมด เปิดการสนทนาที่ถูกลบเพื่อตรวจสอบเนื้อหา หากคุณต้องการกู้คืนการสนทนาที่ถูกลบ ให้ คลิกคืนค่า (Restore) ในเมนูด้านบน หากต้องการลบข้อความอย่างถาวร ให้คลิกลบทิ้งถาวร (Delete Forever) การดำเนินการนี้จะลบชุดข้อความออกจากกล่องจดหมายและบันทึกการติดต่อหรือ Tickets ที่บันทึกการสนทนาอย่างถาวร คุณไม่สามารถเข้าถึงชุดข้อความในกล่องจดหมายหรือที่เกี่ยวข้องหลังจากลบออกจากถังขยะ การสนทนาเหล่านี้จะถูกลบโดยอัตโนมัติหลังจาก 30 วันและไม่สามารถกู้คืนได้

Sent: ดูอีเมลขาออกทั้งหมดที่ส่งจากกล่องขาเข้าของการสนทนาและจากบันทึกใน CRM โปรดทราบว่าเมื่อผู้รับตอบกลับอีเมล การสนทนาจะย้ายไปยังมุมมองการสนทนาทั้งหมดและมุมมองอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น มุมมองมอบหมายให้คุณ (Assigned to me) หรือยังไม่ได้มอบหมาย (Unassigned View)

Compose

คลิกเพื่อเขียนอีเมลโดยตรงจากกล่องโต้ตอบ (Inbox) ของคุณ

List of Conversations

ในแผงด้านซ้าย ดูรายการการสนทนาทั้งหมดในมุมมองที่คุณเลือก การสนทนาจะถูกจัดเรียงตามเวลาที่ได้รับข้อความ โดยเริ่มจากข้อความล่าสุดที่ได้รับ การแสดงตัวอย่างข้อความประกอบด้วยรายละเอียดต่อไปนี้:

 

1. ชื่อของผู้ติดต่อที่เริ่มการสนทนา ตลอดจนจำนวนผู้เข้าร่วมที่รวมอยู่ในชุดข้อความ

2. ตัวบ่งชี้การส่งต่อหรือตอบกลับเพื่อช่วยระบุการสนทนาที่คุณยังต้องตอบกลับ

3. บรรทัดหัวเรื่องอีเมล หากมี และการแสดงตัวอย่างเนื้อหาข้อความ

4. การประทับเวลาเมื่อเริ่มการสนทนาครั้งแรก หากการสนทนามีอายุน้อยกว่า 24 ชั่วโมง การประทับเวลาสัมพัทธ์จะปรากฏขึ้น

5. ไอคอนเพื่อระบุว่าการสนทนามาจากช่องทางใด

6. การแสดงตัวอย่างความคิดเห็นใด ๆ ที่รวมอยู่ในชุดข้อความ

 

About and associated records

ในแถบด้านข้างขวา ให้ดูข้อมูลตามบริบทเกี่ยวกับผู้ติดต่อ

ที่เกี่ยวข้อง  Tickets ที่เกี่ยวข้อง และการสนทนาในอดีตของผู้ติดต่อกับบริษัทของคุณ

Contact: หากต้องการแยกผู้ติดต่อออกจากชุดข้อความ ให้คลิก X ข้างชื่อผู้ติดต่อ หากต้องการเปิด Record ผู้ติดต่อในแท็บเบราว์เซอร์อื่น ให้คลิกชื่อของผู้ติดต่อ บน Record ผู้ติดต่อ คุณสามารถส่งอีเมลแบบตัวต่อตัว Call, Note, สร้าง Task หรือกำหนดเวลาการประชุมกับผู้ติดต่อ

 

Ticket: หากต้องการดูข้อมูล Ticket เพิ่มเติม คลิก View More บน Ticket ในแผงที่เปิดขึ้นทางด้านขวา ให้คลิก Edit the shown properties เพื่อปรับแต่งคุณสมบัติที่แสดงในแผงรายละเอียด Ticket การดำเนินการนี้จะไม่อัปเดตคุณสมบัติที่ปรากฏบน Ticket Card ใน  Inbox การสนทนาไม่มี Ticket ที่เกี่ยวข้อง ให้คลิก Crete Ticket คุณไม่สามารถแยก Ticket ออกจากการสนทนาใน Inbox ได้

About this Contact: คุณสมบัติผู้ติดต่อที่ปรากฏที่นี่เหมือนกับคุณสมบัติบนใน Contact Record หากต้องการแก้ไขคุณสมบัติผู้ติดต่อที่ปรากฏ ให้วางเมาส์เหนือข้อมูลไอคอนข้อมูล จากนั้นคลิก Edit Properties

Other Conversation: ดูการสนทนาก่อนหน้าระหว่างผู้ติดต่อและทีมของคุณ

Other Tickets: ดู Ticket ที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติมของผู้ติดต่อ

Past Feedback: ดูคำติชมที่ผ่านมาของผู้ติดต่อจากแบบสำรวจความภักดีของลูกค้า แบบสำรวจการสนับสนุนลูกค้า หรือแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

Deals: หากต้องการสร้าง Deal Record เพื่อติดตามโอกาสในการสร้างรายได้จากการสนทนานี้ ให้คลิก Create a Deal

Company: ดูบันทึกบริษัทที่เกี่ยวข้องของผู้ติดต่อ

Custom Object (สำหรับ Enterprise เท่านั้น): หากคุณกำลังใช้ Object แบบกำหนดเอง คุณสามารถดู Custom Object Record แบบกำหนดเองที่เชื่อมโยงกับผู้ติดต่อที่รวมอยู่ใน Thread ได้ เมื่อต้องการปรากฏใน Inbox การกำหนด Object แบบกำหนดเองต้องเชื่อมโยงกับ Contact Record

Reply and comment

ใช้ตัวแก้ไขการตอบกลับเพื่อตอบกลับอีเมลขาเข้าหรือข้อความแชท หรือใช้แท็บของความคิดเห็นเพื่อแจ้งสมาชิกในทีมคนอื่นเกี่ยวกับการสนทนา คุณสามารถคลิกและลากแก้ไขด้วยตนเองเพื่อขยายตัวแก้ไขการตอบกลับขณะพิมพ์คำตอบของคุณ

ในแถบด้านข้างทางซ้าย ให้คลิก Coversation เพื่อเปิดมุมมองโดยละเอียดของชุดข้อความทางด้านขวา

• หากต้องการเลือกผู้ใช้ที่จะมอบหมายการสนทนาให้ ให้คลิกเมนู Dropdown ของ Assignee ที่ด้านบนซ้าย
• หากการสนทนามี Ticket ที่เกี่ยวข้อง ให้คลิก Ticket Name ที่อยู่เหนือการสนทนาเพื่อเปิดบันทึก Ticket (Ticket Record) ในแท็บเบราว์เซอร์อื่น
• หากต้องการส่งสำเนาการแชท ลบการสนทนา บล็อกผู้ส่ง หรือทำเครื่องหมายการสนทนาว่าเป็นสแปม ให้คลิกเมนู Dropdown ของ More ที่ด้านบนขวา
• เมื่อคุณบล็อกผู้ส่ง การสนทนาจะย้ายไปยังมุมมองที่กรองแล้วใน Inbox ของคุณ คุณสามารถเลือกที่จะเลิกบล็อกผู้ส่งจากมุมมอง Spam เพื่อให้การสนทนาในอนาคตปรากฏใน Inbox ของคุณ

สำหรับการแชท ต่อจากนี้ไป ผู้เยี่ยมชมจะเห็นการแชทเมื่อพวกเขาเยี่ยมชมไซต์ (Site) ของคุณ แต่ข้อความใหม่ของพวกเขาจะไม่ปรากฏใน Inbox คุณ

สำหรับอีเมล การดำเนินการนี้จะกรองชุดข้อความและชุดข้อความขาเข้าทั้งหมดจากผู้ส่งรายนี้ในอนาคต

 

ในแถบด้านข้างซ้าย คลิก Chat เพื่อเปิดมุมมองรายละเอียดของเธรดทางด้านขวา

• หากต้องการเลือกผู้ใช้ที่จะกำหนดการสนทนา ให้คลิกเมนู Dropdown Owner ที่ด้านซ้ายบน
• หากการ Chat มี Ticket ที่เกี่ยวข้อง ให้คลิกชื่อ Ticket ด้านบนของการสนทนาเพื่อเปิด Record Ticker ในแท็บเบราว์เซอร์อื่นต้องการเลือกผู้ใช้ที่จะกำหนดการสนทนาให้ ให้คลิกเมนู Dropdown Owner ที่ด้านซ้ายบน
• หากต้องการเปลี่ยนจากการ Live chat หรือ Facebook Messenger เพื่อตอบกลับทางอีเมล ให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงของช่องในตัวแก้ไขการตอบกลับ แล้วเลือกอีเมล เมื่อการสนทนาสิ้นสุดลง ประวัติการสนทนาจะถูกส่งไปยังผู้เข้าชมทางอีเมล

• หากต้องการส่งสำเนาบันทึกการแชท ลบการสนทนา บล็อกผู้ส่ง หรือทำเครื่องหมายการสนทนาว่าเป็นสแปม ให้คลิก Dropdown ที่เมนู More ด้านบนขวา
  • เมื่อคุณบล็อกผู้ส่ง การสนทนาจะย้ายไปที่ Filtered view ใน Inbox ของคุณ คุณสามารถเลือกที่จะเลิกบล็อกผู้ส่งจากมุมมอง Spam เพื่อให้มองเห็นการสนทนาต่อไปใน Inbox ของคุณ
  • สำหรับการแชทจากนี้ไป ผู้เข้าชมจะเห็นวิดเจ็ตการแชทเมื่อพวกเขาเยี่ยมชมไซต์ของคุณ แต่ข้อความใหม่ของพวกเขาจะไม่ปรากฏใน Inbox ของคุณ
  • สำหรับอีเมล วิธีนี้จะกรองชุดข้อความ และข้อความขาเข้าทั้งหมดจากผู้ส่งรายนี้ตั้งแต่นี้ไป
  • ดังนั้น Ticket ที่เกี่ยวข้องจะถูกลบทิ้งไปอย่างถาวร

โปรดทราบ: ทำเครื่องหมายการสนทนาทางอีเมลว่าเป็นสแปม การดำเนินการนี้จะกรองชุดข้อความปัจจุบันเท่านั้น

• หากต้องการส่งต่อการสนทนาทางอีเมลไปยังทีมหรือองค์กรอื่นนอกบริษัท ให้คลิก Forward ที่ด้านบนสุดของการตอบกลับอีเมลล่าสุด
• หากต้องการทำเครื่องหมายการสนทนาว่าปิดแล้ว ให้คลิก Mark as Closed ทำเครื่องหมายว่าปิดแล้ว
• หากคุณต้องการพื้นที่มากขึ้นในการตอบกลับการสนทนา คุณสามารถยุบแผงด้านขวาหรือด้านซ้ายโดยคลิกที่ไอคอนสุดท้ายที่ด้านบนของแผง และขยายแผงอีกครั้งโดยคลิกที่ไอคอนแรก

โปรดทราบ: ในการสนทนาของ Bot การสนทนาไม่สามารถทำเครื่องหมายเป็นปิดได้จนกว่าจะไม่มีการใช้งานของผู้เยี่ยมชมเป็นเวลา 30 นาที

วิธีลบหรือปิดการสนทนา

• วางเมาส์เหนือการสนทนาและเลือกช่องทำเครื่องหมาย (Checkboxes) ถัดจากชุดข้อความที่คุณต้องการแก้ไข
• ที่ด้านบนของกล่องจดหมาย ให้เลือก Delete หรือ ทำเครื่องหมายว่าปิดแล้ว (Mark as closed)

 

Status

ที่มุมล่างซ้าย คุณสามารถเปิด/ปิดสถานะการแชทได้ ให้คลิกเปลี่ยนเป็น Change to away หรือ Change to available

เมื่อคุณไม่อยู่ คุณจะยังคงปรากฏอยู่สำหรับการแชทที่เปิดอยู่ที่ได้รับมอบหมายให้คุณในปัจจุบัน แต่คุณจะไม่ปรากฏต่อผู้เยี่ยมชมที่เข้ามาใหม่

Inbox Setting

ที่มุมล่างซ้ายคุณสามารถเข้าถึงการตั้งค่า Inbox ขาเข้าของคุณเพื่อแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว คุณสามารถแก้ไขการตั้งค่าระดับ Inbox หรือการตั้งค่าเฉพาะสำหรับอีเมลหรือช่องแชทของคุณ

https://knowledge.hubspot.com/conversations/use-the-conversations-inbox#status