แบบสำรวจ NPS หรือที่เรียกว่าแบบสำรวจความจงรักภักดีของลูกค้า เน้นที่การทำความเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณโดยรวม
วันที่เผยแพร่ 6 กันยายน 2567
Available with any of the following subscriptions, except where noted:
Service Hub Professional, Enterprise
NPS (Net Promoter Score) คืออะไร?
แบบสำรวจ NPS หรือที่เรียกว่า customer loyalty surveys เน้นที่การทำความเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณโดยรวม ไม่ใช่แค่ประสบการณ์ในการทำธุรกรรมใดธุรกรรมหนึ่งเท่านั้น การใช้สเกล 11 ระดับช่วยให้สามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงของคำตอบได้อย่างละเอียดขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
การคำนวณคะแนน NPS จะทำโดยการหักเปอร์เซ็นต์ของ Detractors (ผู้วิจารณ์) จากเปอร์เซ็นต์ของ Promoters (ผู้สนับสนุน)
ควรส่งแบบสำรวจ NPS บ่อยแค่ไหน?
คุณควรส่ง NPS ให้กับลูกค้าของคุณในช่วงเวลาที่สม่ำเสมอ โดยปกติทุกไตรมาส ทุก 6 เดือน หรือทุก 12 เดือน โดยควรจะส่งหลังจากที่ลูกค้าได้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณมาสักระยะหนึ่งแล้ว เพื่อให้พวกเขาสามารถให้ข้อเสนอแนะที่มีความหมายได้
สามารถสร้างแบบสำรวจ NPS หลายๆ แบบได้หรือไม่?
ได้ คุณสามารถสร้างแบบสำรวจ NPS หลายๆ แบบในบัญชีของคุณได้
สามารถปรับแต่งคำถาม NPS ได้หรือไม่?
ไม่ได้ เนื่องจาก NPS เป็นมาตรฐานอุตสาหกรรม คุณสามารถปรับแต่งได้เพียงแค่ชื่อบริษัทเท่านั้น
อัตราการตอบกลับที่คาดหวังได้คือเท่าไร?
ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณและความถี่ในการสื่อสารกับลูกค้า โดยทั่วไปแล้วคุณอาจได้รับอัตราการตอบกลับระหว่าง 5 - 15%
สามารถส่งการแจ้งเตือนให้กับคนที่ไม่ตอบกลับได้หรือไม่?
ได้ คุณสามารถส่งอีเมลแจ้งเตือนอัตโนมัติ หลังจากที่แบบสำรวจเดิมถูกส่งไปเป็นระยะเวลาที่กำหนด
สามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ตามคำตอบได้หรือไม่?
ได้ คุณสามารถใช้คุณสมบัติ NPS activity ในเวิร์กโฟลว์เพื่อเรียก ใช้งานเวิร์กโฟลว์ ของคุณตามคำตอบ NPS ของลูกค้า คุณสมบัติเหล่านี้รวมถึง:
- ความคิดเห็นจากแบบสำรวจ NPS ครั้งล่าสุด
- วันที่ทำแบบสำรวจ NPS ครั้งล่าสุด
- คะแนนจากแบบสำรวจ NPS ครั้งล่าสุด
หรือคุณสามารถตั้งค่าการดำเนินการตามแบบสำรวจเฉพาะโดยใช้ แท็บ Automation ในตัวแก้ไขแบบสำรวจ
สามารถจัดเก็บคำตอบเป็นคุณสมบัติของผู้ติดต่อได้หรือไม่?
ได้ ระบบจะทำการจัดเก็บให้คุณโดยอัตโนมัติ การส่งข้อมูลทั้งหมดจะถูกจัดเก็บในคุณสมบัติ Last NPS survey rating ใน HubSpot นอกจากนี้ยังมี Property การส่งข้อมูลความคิดเห็นเริ่มต้น ที่คุณสามารถใช้เพื่อแบ่งกลุ่มผู้ติดต่อและสร้างรายงานได้
แบบสำรวจการสนับสนุนลูกค้า (CES) คืออะไร?
CES (Customer Effort Score) คำนวณโดยการหารผลรวมของคะแนนความพยายามของลูกค้าทั้งหมดด้วยจำนวนผู้ตอบ แบบสอบถาม CES มักจะถูกส่งออกไปไม่นานหลังจากการแก้ไขปัญหาตั๋ว
ข้อมูลแสดงว่า CES มีประสิทธิภาพดีกว่า NPS และ Customer Satisfaction Score (CSAT) ในการทำนายพฤติกรรมการใช้จ่ายในอนาคต มันสามารถทำนายได้ว่าลูกค้าคนไหนมีแนวโน้มที่จะเลิกใช้บริการ โดย 81% ของลูกค้าที่รายงานว่าต้องใช้ความพยายามสูงกล่าวว่าพวกเขาจะพูดถึงบริษัทในทางลบให้ผู้อื่นฟัง นอกจากนี้ CES ยังมีความเฉพาะเจาะจงและนำไปใช้ได้จริง ช่วยให้คุณสามารถระบุจุดอ่อนในปฏิสัมพันธ์ต่างๆ ทั่วทั้งธุรกิจของคุณ
สามารถเพิ่มคำถามได้หรือไม่?
ไม่ได้ การตอบรับจากลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกับวิธีที่ผู้บริโภครุ่นใหม่ต้องการในการมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจเหล่านั้น โดยเฉลี่ยแล้ว ทุกคำถามที่เพิ่มเข้าไปในแบบสำรวจจะลดอัตราการตอบกลับโดยรวมลง 30 – 50% ดังนั้นควรรักษาให้แบบสอบถามสั้นและเรียบง่ายทั้งสำหรับธุรกิจและลูกค้าปลายทาง
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับแบบสำรวจความคิดเห็นทั่วไป
สามารถยกเลิกการเผยแพร่แบบสำรวจที่ใช้งานอยู่ได้หรือไม่?
ได้ วิธีการยกเลิกการเผยแพร่แบบสำรวจ:
ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ Automations > Surveys วางเมาส์เหนือแบบสำรวจ จากนั้นคลิกที่เมนูแบบเลื่อนลง Actions และเลือก Unpublish หากคุณยกเลิกการเผยแพร่แบบสำรวจทางอีเมล ผู้ติดต่อที่ได้รับแบบสำรวจจะยังสามารถกรอกแบบสำรวจได้ภายใน 14 วันหลังจากนั้น ส่วนแบบสำรวจที่ใช้ลิงก์จะไม่มีวันหมดอายุจนกว่าคุณจะยกเลิกการเผยแพร่แบบสำรวจ
เครื่องมือนี้รองรับภาษาที่ไม่ใช่ภาษาอังกฤษหรือไม่?
หากต้องการส่งแบบสำรวจในภาษาที่ไม่ใช่ภาษาอังกฤษ คุณจะต้องสร้างแบบสำรวจใหม่สำหรับแต่ละภาษาและใส่ข้อความที่แปลลงในช่องที่กำหนด
สามารถส่งอีเมลแบบสำรวจจากโดเมนของตัวเองได้หรือไม่?
ได้ หากคุณได้เชื่อมต่อโดเมนการส่งอีเมลของคุณแล้ว อีเมลแบบสำรวจของคุณจะถูกส่งจากโดเมนของคุณ
ผู้ติดต่อจะเห็นแบบสำรวจบนเว็บของฉันเมื่อใด?
เมื่อมีผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ HubSpot จะตรวจสอบว่าพวกเขาเป็นผู้ติดต่อที่รู้จักของคุณหรือไม่โดยอิงจากคุกกี้ของเบราว์เซอร์ หากผู้เยี่ยมชมเป็นผู้ติดต่อที่รู้จักและตรงตามเกณฑ์การแบ่งกลุ่มที่คุณตั้งค่าสำหรับแบบสำรวจบนเว็บของคุณ แบบสำรวจจะปรากฏขึ้น หากผู้ติดต่อเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณแต่ไม่มีคุกกี้ที่เชื่อมโยงกับข้อมูลผู้ติดต่อของพวกเขา พวกเขาจะไม่เห็นแบบสำรวจของคุณ
ผู้ติดต่อจำเป็นต้องถูกตั้งค่าเป็นผู้ติดต่อทางการตลาดเพื่อรับแบบสำรวจผ่านทางอีเมลหรือไม่?
ไม่จำเป็น ผู้ติดต่อไม่จำเป็นต้องถูกตั้งค่าเป็นผู้ติดต่อทางการตลาดเพื่อรับแบบสำรวจทางอีเมล
สามารถเปลี่ยนประเภทการสมัครรับข้อมูลสำหรับอีเมลแบบสำรวจความคิดเห็นได้หรือไม่?
ไม่ได้ คุณไม่สามารถเปลี่ยน ประเภทการสมัครรับข้อมูลสำหรับอีเมล แบบสำรวจได้ โดยค่าเริ่มต้น ผู้ติดต่อที่ได้รับอีเมลแบบสำรวจจะมีประเภทการสมัครรับข้อมูลเป็น Feedback Emails
สามารถใช้แบบสำรวจความคิดเห็นในแอปหน้าเดียวได้หรือไม่?
ไม่ได้ ขณะนี้แอปหน้าเดียวไม่รองรับแบบสำรวจความคิดเห็นของ HubSpot ในแอปหน้าเดียวส่วนใหญ่ HTML จะไม่โหลดเมื่อไปยังหน้าอื่น ดังนั้นฟอร์มแบบสำรวจจะไม่ถูกส่งเว้นแต่ผู้เยี่ยมชมจะโหลดเว็บไซต์ทั้งหมดใหม่
* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS และอิโมติคอนที่เกี่ยวข้องกับ NPS เป็นเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนของ Bain & Company, Inc., Fred Reichheld และ Satmetrix Systems, Inc.
ที่มา: https://knowledge.hubspot.com/customer-feedback/customer-feedback-faqs